以人工抽检为主的传统质检，一个质检员每天最多检测50个业务文件，而抽检比例仅能达到1-5%，如管中窥豹。存在人工成本高、覆盖率低、质检效果差、数据汇总难等等缺点。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，纯人工质检方式难以满足要求。尤其在金融、保险、银行等行业，拥有海量的音频见证文件，客服人员管理上更严谨，对话术及沟通事项有严格的规范化要求——质检是刚需。针对这一痛点，国内领先的金融IT服务提供商文思海辉·金融开发了全自动智能质检解决方案，可实现100%质检覆盖，大幅降低客服中心的运营成本，让客服质检更加方便高效。

相比人工质检，智能质检拥有诸多优势。智能质检受人工情绪、精神状态等因素的影响更小，质检内容更标准化；摒弃了效率低且极易疲劳的反复听录音模式，可做到100%质检；可实时质检，全量覆盖无漏检；坐席助手功能，实时进行业务指导及监控。

  

（文思海辉·金融系统总体架构）

  • l 五大制胜法宝，全业务流程覆盖

    文思海辉·金融智能质检系统主要由话务基础平台、录音系统、ASR、CTI、坐席应用系统五个部分组成。话务基础平台是呼叫中心的基础平台，主要负责电话网络连接；客服电话录音系统可提供事后质检依据；ASR（自动语音识别），可实现语音转文本，为自动化语音质检奠定基础；CTI是计算机电话集成，整合话务信息和业务信息，同时在系统的全局提供唯一的话务索引，在客户电话、办理业务内容和座席员之间建立了联系，方便录音文件查询，是智能系统和客户系统重要的子系统；坐席综合应用系统可记录业务流水和话务流水，并将录音和坐席及业务联系起来。

  • l 兼容、全线、实时，让质检精准高效

文思海辉·金融智能质检系统可对接现有主流的ASR系统开发，在语音转写后，开发离线智能质检系统。支持离线全量智能质检系统，包括质检指标管理、打分管理、关键词管理、质检过程、结果分析等内容。并可实现实时质检、实时坐席助手、金牌话术、违规提醒或干预等功能。通过该智能质检系统，一方面可有效节省企业的客服团队质检人力和成本，另一方面可提高质检的准确率，减少潜在风险的遗漏，使得客服质检更加智能便捷，提升企业价值。

质量管理是客服运营管理的重要组成部分，在金融行业座席人员还担负业务办理、营销角色，因此规范的质量管理不仅关乎客户体验、服务形象和口碑，还直接涉及到客户的经济利益。质检，针对客服工作内容进行的检测，是衡量呼叫中心服务好坏的标准。通过质检，找到服务中的漏洞进行纠正，有助于企业规范服务质量、提高服务水平。随着移动互联、人工智能、大数据、云计算等新技术在金融领域的广泛应用，互联网技术极大地提高了金融服务的高效与便捷，金融业与互联网科技相结合，衍生出了众多创新业务模式。文思海辉·金融智能质检系统将全面助力企业客服管理智能化升级，引领行业进入智能质检时代。