今天，是我洞察君和言直妹期待已久的618购物节。

正当我们摩拳擦掌、两眼发红地准备清空购物车时，收到了一位忠实粉丝的来信。

他说：“购物App让他最快乐的不是购物，而是在他打开客服对话框的瞬间。”

因为他觉得，每当他打开对话框时，屏幕后面都会有一位敲温柔的小姐姐，用春风一般的语气给他发一句：“在的呢，亲～”

他说，在他漫长的二十多年的人生里，从来没有人用这么暧昧的语气跟他说过话。

所以，不管他多不开心，当他看到这句话后，心情就立马转晴了。

也难怪，随着我国科技的进步，智能客服已经越来越人性化，甚至到了以假乱真的地步。

早在去年的618，某东的智能客服就开始使用情感识别功能，对比应用前，用户满意度提升了57%。

一年后的今天，更富情感的智能客服小姐姐已经集体上线了，为“上帝”们送上贴心的服务。

不好惹的智能客服——骚扰式电销机器人

但智能客服并不总是让人省心，甚至还会让人产生厌恶的心理。

在今年3.15晚会，一条以“探针盒子-硬件透传-骚扰式外呼机器人”为核心的灰色产业链遭到曝光，将用户隐私泄露和骚扰式电话的问题揭露出来。

  

所谓的骚扰式电销机器人，顾名思义，就是以电销为目的呼叫骚扰电话的机器人。我们经常接到的一些售楼、推销理财保险产品等的电话，就是由这些机器人打过来的。

骚扰式电销机器人具有低成本、大并发的特性，还可以在电脑不开机的状态下呼出电话，与电销业务的需求高度重合，因而很容易被行业的短视者视为生财之道。

  

现在，骚扰式电销机器人已然泛滥成灾，而普通用户很难在接听电话前对主动客户服务与骚扰式电销作出区分。所以，他们要么无端遭受干扰，要么干脆直接拒听一切陌生电话。

另外，骚扰式电销机器人的出现，也使得企业正规业务的开展成本和难度呈大幅增长，甚至迫使整个行业失去原有的信任和支持，社会交易成本急速增长，行业声誉严重受损。

智能客服的真正价值

企业服务市场最原始和最根本的定位就是客户服务，即通过不同方式和手段，提升客户对企业产品和服务的满意度。这应该是一个长期可持续的互动过程，而不是一个以追求短期利润为目的的骚扰行为。

因此，科技企业和服务企业，应该正视智能客服的用途，让智能客服发挥出真正的价值。

  

智能客服的第一重价值在于释放客服行业长期以来的人力资源压力。智能客服具备时间利用率高、运维成本低、服务效率高等优势，可缓解目前大量服务需求与服务资源不足的矛盾，和减少企业不断攀升的人力成本。

智能客服的第二重价值体现在将人从机械的问答中解放出来。在实际应用中，客服机器人可以过滤掉大量无用信息，而将更富价值的信息挑选出来，使人工客服能集中精力提供更具价值、更高阶的个性化服务。

因此，智能客服的真正意义在于赋予企业一种全新的生产力或创新能力，实现人和智能客服的全面的流程优化与融合。

文思海辉智能客服解决方案，基于大数据平台，运用数据挖掘、数据搜索、语音转文本、机器学习等技术，具备统一数据查询、数据存储稳定、智能识别与引导、快速迭代与交付的功能，助力企业实现对人工客服体系的全面升级与重构，同时为客户带来全新的服务体验。

洞察君温馨提示：智能客服小姐姐再温柔，也是虚拟的，抓紧时间购物才是王道。