提到去政务大厅办事，相信不少人或多或少都有些头大。比如，业务办理该准备哪些材料、具体办理流程没有便捷清晰的获取渠道；漫长的排队等待后，却因为缺材料需要打回重来...反复跑了好几趟，费时费力又费心！以往的政务系统数据分散、不一致且各行业之间融合少，这直接制约着政府的政务服务、社会管理等能力。但有了“互联网＋政务服务”后，这些事项很快就能解决。

今年两会期间，国务院总理李克强在作政府工作报告时提到，要持续开展“减证便民”改革行动，不能让繁琐证明来回折腾企业和群众。必须深化“互联网＋政务服务”，探索推广一批有特色的改革举措，让企业和群众办事便利度不断提高。提出今后还会建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。由此可见，政务服务改革势在必行。

“互联网＋政务服务”即通过政府部门间的数据共享，实现市民和企业在线上“一网通办”，减少资金、人力和时间成本；推行网上审批和服务，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”“最多跑一次”。新技术的应用会促使政府服务平台不断优化，让务管理从“业务型”向“服务型”转变，这其中人工智能在政府服务模式提升方面的作用尤为凸显。作为数字化转型现行者、中国IT服务领军企业，文思海辉自2018年开始涉足政务服务领域，积极促进“互联网＋政务服务”发展，助力政府职能转变，加快提升服务水平。 

政务服务形式创新

文思海辉很早就意识到，人工智能能极大解决传统政府存在的效率缓慢、机构臃肿等问题，为构建高度柔性动态的政府体系创造良好的工具与渠道。具体来说，人工智能可以大量替代传统人力投入，改善政府的人力资源局限；并有效识别行政流程中的冗余环节，从而提高整个政府内部的行政流程效率；根据需要自动生成相应的决策方案，带给市民急速咨询体验。2018年7月，文思海辉与徐汇华泾政府签约，将人工智能业务落户上海，并以徐汇华泾为试点，全面整合政府和社会的相关信息资源，构建涵盖政府与市民的大数据新链接，搭建以市民为核心、政府和社会共同参与的一站式政务服务平台“政务智脑系统”，其线下服务机器人“小华”能咨询解答关于政务的各项问题，成为徐汇华泾政务服务大厅“新宠”。

每天都有众多办事群众正围在一起，向“小华”咨询各项业务的办理流程和所需的材料，“小华”会不厌其烦的一一解答。“小华”在徐汇华泾主要用于政务服务与行政服务，能够覆盖163个政务事项业务流程，可以通过微信端、手机APP、PC端、甚至终端机将服务落到社区，经过语音查询，办理的流程自动推送，使人民群众办事更加便捷，原来需要居民跑来大厅咨询处理的问题在家就可以解决。

今年1月，“预受理微信小程序”上线，市民只需通过微信小程序上传受理所需图像资料，填写相关信息，提交以后点击“打印”，就可直接在事务受理中心前台打印出来，省去现场排队填写表格的时间，政务事项办理更加快捷。文思海辉行政智脑系统，是政企部门数字化转型中，将AI技术与政务系统完美结合的载体，真正体现了智慧政府便民服务的主张。

智慧政府建设提速

在“互联网+政务服务”的影响下，政府行政效率大幅提升，折射出了“让群众少跑腿，让信息多跑路”的理念和实践，也为“智慧政府”的巨大发展前景写下注脚。智慧政府是指利用物联网、云计算、移动互联网、大数据、人工智能、知识管理等技术，提高政府办公、监管、服务、决策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政府。智慧政府具有透彻感知、快速反应、主动服务、科学决策等特征，是“互联网+政务”实现的高级阶段。

文思海辉基于自身积累所建设起来的知识体系与技术沉淀，能够为政府提供更多的咨询服务，在一个新的政策推出之前，提供实验场景，可看到具体实施的效果，利于政府服务改进，提高群众办事体验。而此次 “小华”聚焦民生领域，只是一个尝试，将会以小见大，逐渐延伸到政务的各个领域，必将引领政务革新，开启智慧政府新局面。

去年11月，文思海辉在世界互联网大会期间正式发布政务智脑战略，旨在以行政智脑构建智能政府——通过构建行政智脑系统，以AI技术赋能政务服务，支持建设智能政府。并通过打造智能演算中心、超计算力资源池、政务大数据中心，逐渐由AI赋能政务迈向以AI创新政务的新台阶。

此后，文思海辉又开发出了智慧税务应用方案，它集成了软件、硬件与AI技术，能为税务服务的信息识别与安全预警保提供有力支持。通过税务大厅的摄像头，记录每天所有往来人员，利用AI技术建设标准人脸库以及相应身份数据，基于数据库进行智能化应用和分析，对可疑或敏感人员进行预警提醒，使大厅安防工作可操可控，图像化直观呈现。互联网化税务服务，不仅方便办事群众，更是提高了政府工作效率，让税务管理更加智能化。

不断完善的管理方式，不断优化的智能系统，不断简化的办事流程，政府用更大的放、更好的管、更优的服，持续推进政府职能转变，充分释放发展潜能，实现治理现代化、服务智慧化。相信不久的将来，中国政府将会迈向数据驱动、实事求是、科学精准的“智慧政府”新时代。