当前，银行零售业务全面开放的经营环境和竞争态势下，各级银行都极为重视零售业务的发展。一方面，新的产品层出不穷、日新月异，积极争夺各细分市场，品牌营销形式多样；另一方面，作为零售业务重要辅助系统的CRM 大力建设、快速更新，被广泛应用于服务的各个环节，成为业务开展、客户良好体验的必备基础设施。

 

       “以客户为中心”建成的CRM系统在时代信息化、数字化大背景下，成为银行与客户之间实时、互动的交流管理平台，在移动APP、云计算和移动社交网络等新兴零售领域中，发挥着不可忽视的重要作用。商业银行期望借助CRM系统，通过客户信息的收集和分析，不断掌握和满足客户需求，从而建立稳定的客户关系，获得客户的长期价值，实现企业利润的持续发展。然而，不少商业银行在系统建设的过程中存在一些误区，未能从CRM 整体战略出发，对构建CRM 体系所需的队伍建设、渠道建设、产品创新、服务流程、管理监督等关键性支撑，缺乏综合性的布局推进，仅仅是从技术角度追求其功能的完整性，从而导致系统上线后无法发挥应有作用，继而产生新的痛点，始终不得正解。面对困局，全球领先的CRM咨询及解决方案服务商Pactera（以下简称：文思海辉）认为，“量身定制”将是解决这一难题的有力手段，亦是未来CRM建设的重要发展方向。

 

        文思海辉经过多年银行业同类项目的成功实施经验，凭借专业的咨询方法和最佳实践，总结出一套适用于国内商业银行的服务营销流程再造的标准化咨询建议，同时依托全球领先的IT技术服务手段，将开发服务和零售业务咨询相结合，共同帮助商业银行构建完整的CRM体系。切实让CRM系统的推行不再是单纯的工具运用，而是能够有效带动商业银行经营网点服务营销模式的根本变革。

 

        近期，文思海辉在与东北某新型股份制商业银行的CRM项目合作中再度创新，为该银行“量身订制”了一套与实际业务需求紧密贴合的系统应用流程。通过与总行管理部门、支行网点人员进行多次访谈沟通，采取多样化方式进行资料收集，并深入经营一线了解实际情况、挖掘主要问题、结合业务特点、探讨需求落地后，文思海辉制订了符合的实际情况、适合该行发展的创新解决方案。先进性与落地性并包、实际应用与后续升级兼顾的创新解决方案得到了客户的高度赞扬。

 

        文思海辉针对 “目标与计划管理、产品与知识库管理、客户信息管理、营销活动管理、业绩与报表管理”六大核心功能模块，进行线上功能与线下流程的优化组合，从而设计出真正由事件触发营销场景的客户管理关系的SOP作业流程。例如：客户关系建立需求——具体业务需求（贵宾客户达标未发卡）——如何挖掘与分析——营销方法与步骤——专业的服务与话术——管理监督反馈——持续维护计划——相适应的绩效考核。

 

        为确保项目成果的精准落地，系统上线之后，文思海辉还将为该银行CRM系统使用角色（管理岗与营销岗）提供集中宣讲、现场一对一、场景演练等多种形式的培训指导。帮助总行督促经营网点的各岗位人员正确操作和使用系统，同时推行与之相配套的网点运营管理、绩效考核、团队建设和客户分层管理等，以提高营业网点服务质量和金融产品销售能力，推动网点的经营业绩增长。CRM体系的持续建设与夯实，能够积极促进该行零售业务的战略转型。未来通过逐步实现突出网点服务营销职能，加快零售业务关键性的组织架构、发展目标、增长方式、客户管理、风险控制、队伍结构等六个方面的转变，从而全面提升零售业务核心竞争力、利润贡献度和可持续发展能力。

 

        凭借专业的服务及良好的客户体验，文思海辉已为中国多家大型国有银行、商业银行等客户提供优质高效的客户关系管理服务，目前已拥有60多个银行成功案例，涵盖各种客户领域，深受银行认可与好评。从咨询服务角度来看，文思海辉亦帮助20多家银行（包括4家全国性大型银行、4家全国性股份制银行）设计或优化了客户关系管理流程，为近90家分行、1700多家支行、财富中心、旗舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导，为5万多名银行营销人员提供了培训。

 

        创新的CRM系统、端到端的全价值链服务体系使得文思海辉牢牢占据着中国银行业CRM排名市场第一的地位。银行零售业务竞争白热化下的当下，拥有量身定制服务+战略咨询+解决方案服务的文思海辉，将是银行客户建设CRM系统的最佳合作伙伴。