为某全国性知名商业银行打造全渠道客服中心

客户是一家总部位于上海的全国性知名商业银行，在行业内占据领先地位，并在数字化上具有极高水平。客户的痛点在于，随着网银、手机银行、微信银行用户快速增加，客户迫切需要整合在线客服与传统电话客服，并利用客服中心积累的资源进行营销。

中电文思海辉凭借强大的IT实践能力和先进的管理理念，为客户设计并开发了全套呼叫中心平台,可实现以下功能：

• 统一登录、分系统部署：将座席综合应用系统中常用功能模块进行独立的部署，系统之间采用统一登录和统一展现子系统，各子系统之间关键数据通过数据同步模块来实现，从而保障各子系统相互独立，降低上线风险，同时还为其他平台接入提供了统一接口；
• 多媒体多渠道统一融合：支持包括短信、Email、传真、视频、微博、微信、App、Web在线客服等多媒体的统一接入，也支持同一客户跨渠道信息共享和回溯，提升客户服务体验；
• 客服智慧化：有效集成目前主流人工智能产品，使客服系统智能化，并可通过后期学习，使智能程度越来越高；
• 打造营销平台：通过业务处理系统和服务提供系统，有效地整合CRM、私人银行、财富管理等系统，为客服系统提供营销基础，搭配完善的渠道，使营销的方式更多样化；
• 异地灾备双活：采用异地灾备双活、多客服中心的方案，在合肥和上海各有一套系统，两套系统彼此独立、业务同一，支持多个座席中心，每个中心都可以登录到两个系统。

• 整合传统电话客服系统和在线客服系统，实现了客户信息在系统间的共享，实现多种渠道的协同，为客户提供了便利。
• 在线客服端集成智能自动应答系统，能处理大量咨询性、流程性问题，减轻客服压力，减少人力投入。
• 本方案整合了CRM系统、私人银行系统、财富管理系统等其他业务系统，可以获取客户的营销信息，在客户呼入时（含Web、微信及移动App接入）进行营销，也利用外呼电话进行营销，座席人员作为客户经理，进行持续营销，使客户中心成为利润中心。